Livro de Reclamações

1. O Que Pode Ser Reclamado

Podes apresentar reclamação relativamente a:

• Incumprimento dos Termos e Condições por parte de outro utilizador
• Anúncio falso ou enganoso que tenha causado prejuízo
• Comportamento fraudulento ou abusivo de outro utilizador
• Falha técnica da plataforma que tenha causado dano comprovável
• Violação da Política de Privacidade
• Decisão de suspensão ou encerramento de conta com a qual não concordas

2. Informação a Incluir na Reclamação

Para que a tua reclamação seja processada com eficiência, inclui:

• Nome completo e endereço de e-mail associado à conta
• Data e descrição detalhada do incidente
• Identificação do utilizador ou anúncio envolvido (URL ou ID)
• Documentos comprovativos: capturas de ecrã, comprovativos de pagamento, etc.
• Resultado pretendido (reembolso, suspensão de conta, etc.)

3. Prazo de Resposta

O NovoDono compromete-se a acusar recepção da reclamação no prazo de 2 dias úteis e a dar uma resposta final no prazo de 10 dias úteis a contar da data de recepção. Em casos complexos que exijam investigação mais aprofundada, este prazo pode ser prorrogado até 30 dias, com notificação ao reclamante.

4. Processo de Análise

Após a recepção da reclamação:

1. A equipa de suporte analisa os factos e a documentação apresentada
2. Pode ser solicitada informação adicional ao reclamante ou à outra parte envolvida
3. É emitida uma decisão fundamentada por escrito
4. Em caso de infracção confirmada, são aplicadas as medidas previstas nos Termos e Condições

5. Recurso a Entidades Externas

Caso a resposta do NovoDono não seja satisfatória, podes recorrer às seguintes entidades competentes em Angola:

• INADEC — Instituto Nacional de Defesa do Consumidor: entidade competente para reclamações de consumidores
• Tribunais angolanos — competência geral para litígios de natureza civil ou comercial

6. Reclamações Fora do Âmbito

O NovoDono não pode intervir em:

• Disputas sobre pagamentos realizados fora da plataforma
• Acordos verbais entre utilizadores não documentados
• Litígios cuja origem seja anterior ao uso da plataforma
• Reclamações relativas a terceiros não relacionados com o NovoDono

7. Contacto

Para submeter uma reclamação formal ou obter esclarecimentos: reclamacoes@novodono.ao